Quelles sont vos missions à la Métropole en temps normal ?

En temps normal, les principales activités à l'accueil, c'est l'accueil physique et téléphonique du public. Nous avons aussi toute la partie affranchissement du courrier à gérer. Et c'est un gros travail, surtout depuis le passage en Métropole. On gère également tout ce qui est départ de colis et de recommandés à l'aide de logiciels spécifiques. On s'occupe aussi de l'attribution des clefs du pool de véhicules de service et des tickets de transports. On vient également en aide au service assemblées instances pour la mise sous plis des documents relatifs aux commissions et aux conseils métropolitains. Et on s'occupe, tous les deux mois, de la mise sous plis du magazine de la Métropole.

Quel est votre quotidien depuis le début du confinement ?

Habituellement, nous sommes trois agents à l'accueil. Depuis le début du confinement, nous travaillons tous depuis chez nous, par binôme et en roulement. Moi je suis dans mon sous-sol. J'ai aménagé la buanderie en bureau. Aujourd'hui, il nous reste encore un tiers du travail que nous avons au bureau en temps normal. On ne gère plus du tout la partie courrier, prise en charge par ailleurs, mais on s'occupe toujours de l'accueil téléphonique. L'accueil physique est fermé depuis le 18 mars. Mais tous les appels que les usagers passent à la Métropole arrivent toujours vers nous. Nous disposons de téléphones portables professionnels configurés par la Direction des usages numériques. 

Que vous disent les usagers ?

Déjà, il faut les rassurer. La plupart du temps, les gens qui appellent sont très agréables. Ils comprennent tout de suite que la période est compliquée. Ils sont assez bienveillants et nous souhaitent souvent « bon courage ». Il arrive que certaines personnes soient un peu agacées, mais on temporise, on essaye de les calmer, de trouver les mots justes, notamment pour les personnes plus âgées. Au bout du compte, ça se passe toujours bien. On a l'habitude de gérer ces situations.

Quelles sont leurs principales demandes ?

Les principales questions portent surtout sur les collectes des déchets et, ces derniers jours, la réouverture des déchetteries. Les gens sont en confinement, ils font plus de tri, donc ils ont beaucoup plus de déchets. De temps en temps, on reçoit aussi des appels au sujet des permis de construire, on communique donc les numéros d'astreintes et autres boîtes mails. On redirige les usagers vers les bonnes personnes. J'ai réalisé sept ou huit fiches mémoires au fur et à mesure du confinement pour orienter les gens au mieux.

Pourquoi c'est important de maintenir ce service aux habitants du territoire selon vous ?

On n'est pas des héros, mais on est un service public avant tout, donc c'est important. C'est de notre devoir de répondre aux interrogations de la population de la métropole. On ne peut pas tout assurer en cette période, on fait avec les moyens du bord, mais je peux me mettre à la place des gens qui veulent des réponses. On ne peut pas fermer tous les équipements du jour au lendemain sans garder un lien.

Encore plus aujourd'hui, est-ce que vous êtes fier d'assurer ces missions ?

Fier, ce serait très prétentieux de ma part. Ce n'est pas mon tempérament. J'estime que c'est normal. J'espère apporter un petit plus aux gens qui appellent. C'est mon travail au sein de la Métropole.