Quelles sont vos missions à la Métropole en temps normal ?

Je suis responsable du service Assistance et Relations Utilisateurs à la Direction des Usages Numériques (DUN). C'est le service chargé de mettre des équipements informatiques et téléphoniques et des logiciels à la disposition de tous les agents de la Métropole et de la Ville de Clermont-Ferrand. Nous assurons aussi leur maintenance et l'assistance aux agents des deux collectivités.

Quel est le quotidien de votre service depuis le confinement ?

Toute l'équipe est confinée. Les agents peuvent travailler depuis chez eux. A l'annonce du confinement, nous avons eu peu de temps pour nous retourner et organiser cette période particulière. Nous avons commencé par ouvrir une permanence pour tous les agents, de façon à leur mettre à disposition le matériel qu'ils n'ont pas forcément chez eux. Nos stocks ne sont pas colossaux, donc nous avons dû faire en fonction des priorités. Nous avons aujourd'hui quatre agents qui assurent la hotline depuis chez eux et répondent aux demandes de leurs collègues. D’autres se déplacent encore sur le terrain pour assurer des services indispensables ou distribuer du matériel, mais tout le reste se fait à distance. Nous réglons les problèmes informatiques qui nous sont soumis et nous mettons à la disposition des agents des outils de communication et des applications qui, en temps normal, ne sont pas ouverts depuis l'extérieur pour qu'ils puissent travailler de chez eux. C’est l’ensemble des services de la DUN qui sont mis à contribution pour permettre de trouver des solutions tous les jours.

Vous êtes un peu les travailleurs de l'ombre...

Oui, on est vraiment les travailleurs de l'ombre ! Sans la Direction des usages numériques, les agents de la Métropole ne pourraient pas travailler à distance. Pour cela, nous avons proposé de nouvelles solutions : audioconférence, centres de visioconférence... Et on est en train de travailler sur d'autres solutions. Tous n’est pas parfait, mais nous y travaillons à l’échelle de la Direction. Il faut que l’on s'adapte pour permettre au plus grand nombre de services d'assurer leur mission en cette période.

Et vous, personnellement, à quoi ressemblent vos journées ?

Je suis chez moi, je me suis installé un bureau dans mon salon et je reste connecté toute la journée. J'évalue les demandes des agents et je les traite. Il y a tout un travail de priorisation à faire car aujourd'hui nos accès sont comptés. Mais les services de la Métropole et de la Ville de Clermont-Ferrand s'organisent pour partager ces ressources.

En quoi est-ce important, selon vous, de maintenir ce service pour les habitants du territoire ?

Nous sommes un service support mutualisé avec la Ville de Clermont-Ferrand. C'est-à-dire que nous travaillons pour que les autres services, justement, puissent rendre un service public aux habitants. L'eau, l’assainissement, l'état civil, toute la chaîne comptable et financière qui doit fonctionner pour payer les factures, etc. Dans une première phase, nous avons travaillé sur les services d'urgence et maintenant, nous assistons d'autres services et nous leur mettons à disposition des outils pour qu'ils puissent travailler à distance.

Toutes ces solutions que vous développez aujourd'hui pourront servir demain ?

Il y aura un avant et un après, c'est certain. On travaillait déjà sur le télétravail avant le confinement. Toutes ces solutions, nous les avons mises en place en urgence. Cette période risque de changer nos façons de faire. Peut-être qu'il y aura d'autres épisodes de ce type et les solutions que nous allons être amenés à développer devront tenir compte de ces nouveaux paramètres.